为了更好解决职场冲突，在此，我们编辑了一份详细的，关于如何解决职场中冲突的指南，其中包括 HR 专家小组提供的实质性见解。

1、尽早介入

即使事态不是很严重，也没有理由等待，而不加干预。美国《人力资源管理协会》认为，“定义问题和讨论问题之间的时间间隔越短，越有利于提高生产力并增加敬业度”。

无论是员工来找你，还是你注意到的问题，在问题变得更严重之前介入，可以改善所有相关人员的工作环境。也可以减轻其他员工的压力，他们经常会感受到消极情绪的连锁反应，即使他们不是冲突中的关键人物。

此外，如果面对的是一个攻击性强、容易咄咄逼人的员工，那么可能需要在尝试任何解决方案之前先让他在家待一天。重要的是要立即缓和局势，保护受伤害一方。首先，终止冲突继续恶化，然后了解事情发生的原因。

2、与所有相关方见面

处理职场中冲突的另一个关键步骤是通过进行适当的调查了解情况。人力资源部门需要采访那些直接相关人员和可能的证人。视情况而定，可能需要先分别与每个人单独见面，然后再聚在一起进行调解。许多人力资源专家建议，首先与相关方举行单独的会议或对话，只有在需要的时候才邀请其他人参与。

或者，你可以决定最好不要让冲突中的不同方聚在一起。比如，如果遇到更严重的指控，比如骚扰，优先要考虑的应该是保护员工并保密。因此，让所有相关人员聚在一起是不合适的。

在 The Slumber Yard，冲突解决会议在一个私密的办公室进行。马修·罗丝（Matthew Ross）， Slumber Yard 的共同拥有者和首席运营官，指出私密允许员工敞开心扉，说出他们的担忧，不需要担心被其他员工听到。“我们还在非高峰时间（上午早些时候或下午晚些时候）尝试主持会议。因此，对所有员工来说，讨论员工的不当行为或违反公司规定的纪律会议很显然不应该搞得人尽皆知。”

3、为会议设置基本规则

无论在员工之间调解或与个人沟通，应该旨在建立具体的冲突解决会议规则，帮助员工让他们觉得自己能够安全地表达他们的不满。这些规则还可以提醒他们你的角色是调停者，而不是法官。

下面是一些建议的规则：

l 在他们述说时让个人使用“我”陈述。当人们聚在一起时，这有助于他们感到更有权力，而不是让别人处于防守姿态。比如，“我觉得……”或者“我的关心是……”，而不是“你（或他们）让我觉得……”。如果与个人面对面沟通时，有助于帮助他们找到情绪的根源。

l 当轮到其他员工讲话时让每个参与者都做笔记。这能帮助其他参与者更积极地倾听，而不是打断、并尝试为每个抱怨辩护。

l 《人力资源管理协会》还建议做笔记的人应该重述另外一个人所说的内容。这有助于培养同理心，确认对方的忧虑。

4、一起头脑风暴解决方案

汇总你对问题的理解，反馈给员工，建立你们共同工作的基准，找到一个解决方案。让员工推动对话，商议如何解决冲突。如果他们自己找到解决方案，那么他们更有可能坚定地执行它。HR应该确保员工建议积极的，而不是惩罚性的行为，而且所有各方都应同意拟议的行动方案。

5、如果需要，再见面

冲突的解决不总是一劳永逸的过程。如果仅开一次会议无法让每个人都能发表他们的观点或意见，可能需要多次见面沟通。而且，可能需要通过更多的会议，找到问题的根源，或者领导审批一些行动计划。

6、实时更新、互通消息并监控进度

确保行动计划方案包括让HR知晓事件最新情况的措施。这些机制可以包括员工提交报告、HR与经理们召开会议，互通消息，实时更新最新进展，审查员工互动方面的日常改进，以及其他衡量和鼓励进步的方法。

7、如果没有进展，升级响应

如果任何员工违背约定，未能改变他们的行为，那么你必须做下一步决定。这取决于冲突的严重程度，当然，以及在你们组织中切实可行的方案。

如果你们公司的办公地点不止一个或者你们有不同的团队，而且员工不能解决他们之间的分歧，那么可以考虑给他们提供调动的机会。或者，如果你尽了最大努力，员工的行为却没有改善，那么可能需要考虑终止他们的合同。

8、确保同样的问题不会再次发生

最好的冲突解决流程不仅能解决当前问题，而且还能帮助阻止同样的问题在未来发生。几位专家建议尽快解决问题，防止问题不断发酵，进而引发反复出现的冲突。

秉承“越早越好”的理念，一家专注招聘的公司（Amplio招聘）的一位负责人说有效的冲突管理始于招聘过程：“我了解到，在起初的时候，雇用具有强大冲突管理技能的人有助于将工作场所的冲突降到最低。”

一家名为 Maple Holistics 公司的纳特·马斯特森建议用更广泛的视角看待文化或员工沟通：“当职场中有冲突发生时，这可能不仅仅是所涉及的特定员工的意见反映。可能暗示整个工作场所需要做出一些改变，从而形成一个更具凝聚力的团队。”

来源：外网编译。